Votre bonheur des utilisateurs - Assurer Responsive End User Support

Les utilisateurs nous disent que c'est important pour nous de répondre. Comment obtenez-vous vos utilisateurs à dire que vous êtes sensible à leurs besoins?

Il s'agit de votre volonté de répondre aux besoins de nos clients en répondant à leurs demandes par téléphone ou par courrier électronique rapidement, et votre volonté de faire ce qu'il faut pour répondre efficacement à une demande de service. `` La réactivité est d'adopter une attitude peut-faire, et une volonté de aller le mile supplémentaire pour le client. Des études récentes soutiennent la théorie que les compétences non techniques (telles que les rapports d'écoute, l'empathie, la courtoisie et la création d') sont plus importantes que les compétences techniques dans l'avancement de carrière des employés. Cela est particulièrement vrai dans l'industrie de soutien, où la plupart des gestionnaires ont compris qu'ils doivent embaucher des gens qui ont une bonne attitude ou une approche au service des clients ainsi que des aptitudes pour la connaissance technique, et que le reste peut être enseignée.

Une attitude positive est la première étape dans la construction de bonnes compétences non techniques. Vous avez le contrôle sur votre attitude. Tout comme vous pouvez choisir quels vêtements porter le matin, vous pouvez également choisir l'attitude à assumer tous les jours. Vous pouvez choisir de voir le verre à moitié plein ou à moitié vide. Votre approche, ou l'attitude, envers la vie est une prophétie auto-réalisatrice. Si votre attitude est «Tout le monde a quelque chose à me proposer!", Alors vous allez interpréter tout ce qui vous arrive comme un voyage intéressant. D'autre part, si vous vous approchez de votre travail et votre vie d'une façon moins positive, chaque bosse sur la route sera comme un énorme obstacle.

Que répondez-vous votre téléphone? Avez-vous y répondre rapidement? Pouvez-vous comprendre l'appelant ou vous précipiter dans votre message d'accueil? Êtes-vous agréable et ne le ton de votre voix véhiculer un début positif pour l'appel? Comment répondez-vous à e-mails? Ne vous répondre rapidement? Avez-vous transmettre à vos réponses par courriel que vous voulez vraiment aider votre nom d'utilisateur? Comprenez-vous le sens de tous les mots que vous utilisez? Pour ceux d'entre vous qui apportent leur soutien dans une langue seconde, assurez-vous que vous utilisez la langue de l'utilisateur correctement. Demandez à quelqu'un qui la parle nativement pour revoir vos réponses par courriel et vous donner des commentaires.

Regardez dans le miroir. Souvent, la solution à nos problèmes réside en nous-mêmes. Il ya quelques semaines, j'ai fait face à certains des défis habituels de la vie sur la route. Les choses vont généralement très bien pour moi et pour les rares fois où les choses "hoquet", ils sont généralement mineures. Cette semaine, cependant, j'ai eu affaire à un problème majeur qui a le potentiel de causer une perturbation majeure dans mon entreprise. Maintenant, comme je repense à ce qui s'est passé, je commence à voir la situation dans son ensemble avec une clarté nouvelle. J'ai fait plusieurs erreurs. La première erreur a été de faire des hypothèses sur ce que ferait un vendeur. J'aurais pu passer plus de temps sur leur site et appris davantage sur leurs politiques et procédures. Au lieu de cela, j'ai passé un écrémage court laps de temps sur leurs services et fait des hypothèses sur la manière de commander un service particulier et si c'était le bon service pour moi.

La deuxième erreur que j'ai faite était de ne pas communiquer avec ce fournisseur tôt pour discuter de la meilleure façon d'utiliser leurs services (et si elles étaient même le bon fournisseur pour ce travail). La troisième erreur que j'ai faite était d'essayer de faire face à ce fournisseur alors que je me dépêchais pour attraper un train. En d'autres termes, j'étais dans un état de stress qui a sans doute venu à travers dans ma voix (même si je ne pense pas que j'étais impoli, exigeante, ou injurieux). Comme je l'ai traitée avec ce fournisseur pour tenter de résoudre plusieurs problèmes, j'ai reçu un service client brusk (presque désagréable). Je ne crois pas qu'il y est toujours une raison pour traiter tous les clients d'une manière qui n'est rien d'autre que gai, agréable, respectueuse et empathique, mais je me demande s'il y avait des messages subtils que j'envoyais qui m'a poussé à recevoir moins de service à la clientèle exemplaire.

Quand je repense à mon expérience avec d'autres personnes, j'ai aussi besoin de regarder dans le miroir. Je fais tout mon possible pour avoir un effet positif sur tous ceux que je rencontre? Ai-je sorti de ma façon de toucher les gens de façon positive? Quand le monde ne va pas à ma façon, ce que je prends un moment pour s'arrêter et se regrouper ou dois-je plaindre à tout le monde autour de moi afin qu'ils puissent se sentir mal aussi? Je sais que je ne peux pas contrôler d'autres personnes, mais je peux certainement contrôler la façon dont je me présente quand ils regardent dans ma direction.

Alors, quelles sont les leçons que j'ai apprises et comment ils se rapportent à vous comme un pro support technique?

Première leçon: Commencez tôt. Lorsque vous avez beaucoup de temps, vous êtes plus détendu et les choses semblent aller mieux. Arrivée à votre bureau tôt. Accordez-vous 15 ou 20 minutes avant votre quart de travail commence à rassembler vos idées et organiser votre espace de travail. Puis, plus tard, quand le jour commence à devenir folle, vous vous apercevrez que vous êtes plus dans le contrôle des choses.

Deuxième leçon: Faire des recherches assez. En tant que personne du support technique, vous abonner à des flux des nouvelles et des blogs sur les produits que vous soutenez? Avez-vous passer du temps à la lecture d'articles et de livres chaque jour en rapport avec les produits que vous soutenez? Avez-vous mis en place un laboratoire virtuel en utilisant VMWare, VirtualPC, ou Xen afin que vous puissiez expérimenter et de tester vos solutions avant de les offrir à vos utilisateurs? Savoir, c'est pouvoir et le plus de connaissances que vous avez, plus vous serez habilité à ravir vos utilisateurs avec des solutions pertinentes et précises.

Troisième leçon: Focus sur la tâche à accomplir plutôt que de multi-tâches (génération Y ne peux vraiment multi-tâche, mais les baby-boomers, génération X, et les anciens combattants ne peux vraiment pas (Nous en parlons dans nos séminaires de formation help desk).). Cela signifie, lorsque votre utilisateur appelle avoir besoin d'aide, vous vous concentrez exclusivement sur eux et rien d'autre. (Et, pour Y'ers Gen vous, je sais que vous ne pouvez vraiment multi-tâche, mais ne laissez pas vos utilisateurs savent que vous le faites pendant que vous parlez à eux!)

Quatrième leçon: Quand le monde s'effondre autour de vous, avant toute chose, regarder dans le miroir. Peut-être que vous ne pouvez pas contrôler le reste du monde, mais vous avez le contrôle complet sur la façon dont vous voyez le monde et ce qui se passe en elle. En tant que support de bureau professionnel, prenez un moment pour vous poser les questions suivantes

1. Dois-je me mettre à la place de l'utilisateur?

2. Dois-je prendre possession d'un problème et de le mener à terme?

3. Suis-je prêt à aider à la fois les utilisateurs et les collègues de travail?

4. Dois-je assumer consciemment une attitude positive avec mes utilisateurs et collègues de travail?

5. Suis-je respectueux et courtois à l'utilisateur?

6. Dois-je traiter tout le monde avec respect et courtoisie?

7. Dois-je prendre la parole et me conduire en toute confiance avec les utilisateurs?

Si vous avez répondu oui à au moins cinq ans, vous êtes sur la bonne voie pour la création d'une position positive à partir de laquelle pour répondre à vos utilisateurs pour les meilleurs résultats. Si vous avez répondu oui à au moins cinq, votre attitude peut être vous empêche de faire de votre mieux pour créer l'environnement approprié pour le succès dans votre travail.

La perception de vos utilisateurs de votre réactivité commence par leur perception de vous. Votre attitude, votre comportement, votre ton de voix, les mots que vous choisissez jouent tous un rôle dans la façon dont vous êtes perçu. Vous l'avez en votre pouvoir pour créer des utilisateurs qui perçoivent que vous soyez sensible à leurs besoins; prendre soin d'eux comme les premiers et les collègues seconde.

La semaine prochaine, nous allons parler de compétence, comment l'avoir et comment le projeter à vos utilisateurs, collègues et patrons.

Copyright (c) 2007 Don R. Crawley...